От автомобиля к сервису: одной буквы достаточно, чтобы кратко описать стремление Renault радикально изменить клиентский опыт, сделать его более простым, но в то же время эффективным, взяв на себя обязательства по трем основным направлениям: люди, процессы и цифровые инструменты. Эта философия воплощается в новой подписи Renault Care Service, которую представило высшее руководство итальянского филиала, начиная с генерального директора Раффаэле Фузилли, который напомнил, что сегодня «настоящим товаром является время, вокруг которого вращается качество жизни». Отсюда желание предложить «экономящие время» услуги — или, скорее, «Время для качественной жизни», — которые выходят за рамки простой послепродажной помощи, но в первую очередь направлены на заботу о клиенте.
С 2019 года Renault Italia работает над распространением услуги Courtesy Car, благодаря которой клиент получает в свое распоряжение вежливый автомобиль как мобильное решение на время, необходимое для проведения технического обслуживания автомобиля; услуга полностью цифровая благодаря приложению Mobilize Share, которое позволяет управлять бронированием и использованием автомобиля с помощью мобильного телефона. На сегодняшний день бренд располагает 1 500 автомобилями вежливости по всей Италии из всей своей электрифицированной линейки E-Tech. В общей сложности было выдано 320 000 кредитов, а уровень удовлетворенности клиентов вырос на 28 пунктов.
Прошлым летом была запущена услуга Door to Door Valet Service, которая позволяет клиентам не покидать свой дом/офис для поездки в сервисную сеть Renault, поскольку их автомобиль забирает непосредственно парковщик для доставки в мастерскую. Отзывы клиентов об этой общенациональной услуге, эксклюзивной для современной автомобильной сцены, были положительными: всего за три месяца было получено более 4 000 заявок на обслуживание.
В перспективе — круглосуточное техническое обслуживание Care Service, т.е. возможность для клиентов проводить техническое обслуживание своих автомобилей без прямого контакта с сервисной сетью Renault, предлагая тем самым фигитальный опыт. К концу 2023 года эта услуга будет внедрена во всей сети производителя и позволит клиентам сдавать ключи в мастерскую без очереди и забирать их после завершения обслуживания. Маршрут, который будет полностью доступен со смартфонов, даже если — объясняет Элизабет Лериш, директор по качеству и послепродажному обслуживанию Renault Italia — «это цифровизация, которая также хочет оставить больше места для человеческих отношений».
Чтобы рассказать об этой «революции», Renault Italia решила сосредоточиться на радио, выпустив серию ироничных рекламных роликов с участием известного актера и автора голоса Франческо Паннофино: радиокампания Renault Care Service выйдет в эфир с 16 октября по всей стране.